crm的概念由美國gartner 集團(tuán)率先提出。我們認(rèn)為，crm是辨識、獲取、保持和增加“可獲利客戶”的理論、實踐和技術(shù)手段的總稱。它既是一種國際領(lǐng)先的、以“客戶價值”為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)策略和企業(yè)運作實踐，也是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的管理軟件。 crm(customer relationship management)，即客戶關(guān)系管理。這個概念最初由gartner group提出來，而在最近開始在企業(yè)電子商務(wù)中流行。

crm的主要含義就是通過對客戶詳細(xì)資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段，它主要包含以下幾個主要方面(簡稱7p)： 客戶概況分析(profiling)包括客戶的層次、風(fēng)險、愛好、習(xí)慣等；客戶忠誠度分析(persistency)指客戶對某個產(chǎn)品或商業(yè)機(jī)構(gòu)的忠實程度、持久性、變動情況等；客戶利潤分析(profitability)指不同客戶所消費的產(chǎn)品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等；客戶性能分析(performance)指不同客戶所消費的產(chǎn)品按種類、渠道、銷售地點等指標(biāo)劃分的銷售額；客戶未來分析(prospecting)包括客戶數(shù)量、類別等情況的未來發(fā)展趨勢、爭取客戶的手段等；客戶產(chǎn)品分析(product)包括產(chǎn)品設(shè)計、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈等；客戶促銷分析(promotion)包括廣告、宣傳等促銷活動的管理。 在不同場合下，crm可能是一個管理學(xué)術(shù)語，可能是一個軟件系統(tǒng)，而通常我們所指的crm，是指用計算機(jī)對上述分析流程自動化的軟件系統(tǒng)，其中涉及銷售、市場營銷、客戶服務(wù)以及支持應(yīng)用等軟件。它的目標(biāo)是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。 在傳統(tǒng)企業(yè)引入電子商務(wù)后，企業(yè)關(guān)注的重點由提高內(nèi)部效率向尊重外部客戶轉(zhuǎn)移。而crm理念正是基于對客戶的尊重，要求企業(yè)完整地認(rèn)識整個客戶生命周期，提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺，提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率。一個成功的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)至少應(yīng)包括如下功能：通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、移動通訊工具、電子郵件等多種渠道與客戶保持溝通；使企業(yè)員工全面了解客戶關(guān)系，根據(jù)客戶需求進(jìn)行交易，記錄獲得的客戶信息，在企業(yè)內(nèi)部做到客戶信息共享；對市場計劃進(jìn)行整體規(guī)劃和評估；對各種銷售活動進(jìn)行跟蹤；通過積累的動態(tài)資料，對市場和銷售進(jìn)行分析。