CRM翻譯首先要了解CRM是什么？CRM（Customer Relationship Management）即客戶關(guān)系管理。從字面上來看，是指企業(yè)用CRM來管理與客戶之間的關(guān)系。在不同場合下，CRM可能是一個管理學術(shù)語，可能是一個軟件系統(tǒng)，而通常所指的CRM，是指用計算機自動化分析銷售、市場營銷、客戶服務以及應用支持等流程的軟件系統(tǒng)。它的目標是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業(yè)務所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。

CRM“e”化，即全面擴展化。CRM擴展到企業(yè)前后臺全部業(yè)務層面，而具有了一個更為重要的使命：支持與開發(fā)電子商務。CRM系統(tǒng)不僅要能提供電子商務的對接口，還全面支持和開發(fā)電子商務。CRM系統(tǒng)中包含的整套電子化解決方案，要能夠支持電子商務的銷售方式如B2B以及B2C交易，可以滿足企業(yè)開展個性化一對一營銷及電子店面創(chuàng)建的需求。在支付方面，要支持并提高互聯(lián)網(wǎng)和客戶機/服務器應用的能力。在客戶服務方面，CRM的自助式客戶支持應用軟件可使客戶在線提交服務請求，并與交流中心鏈接，營造一種閉環(huán)客戶支持環(huán)境等等。越來越多的組件要建立在Web瀏覽器，以適應快速發(fā)展的電子商務對數(shù)據(jù)不斷進行實時訪問的要求。
CRM系統(tǒng)的宗旨是：為了滿足每個客戶的特殊需求，同每個客戶建立聯(lián)系，通過同客戶的聯(lián)系來了解客戶的不同需求，并在此基礎(chǔ)上進行“一對一”個性化服務。CRM除了幫助電商企業(yè)增進客戶滿意度，打造更多忠誠客戶，加強自己的競爭優(yōu)勢。它還幫助企業(yè)優(yōu)化了電子商務、廣告戰(zhàn)略等經(jīng)營活動，管理并分析了客戶組合，改善了市場活動的成效。通過將訂單、客戶服務、銷售、支付、倉庫與庫存管理、包裝，以及退貨等流程融為一體。電子商務時代，CRM必然會降低企業(yè)的經(jīng)營成本，會企業(yè)節(jié)省大量的時間與可用資源。

隨著CRM市場不斷發(fā)展，新公司的加入和現(xiàn)有公司以合并、聯(lián)合以及推出新產(chǎn)品的方式重新定位，CRM系統(tǒng)的應用領(lǐng)域可謂日新月異，CRM解決方案呈現(xiàn)出多樣化的發(fā)展。本書試圖對CRM系統(tǒng)進行分類梳理，但面對這個異?；钴S的市場，很難找到非常準確、全面的分類方法。